آغاز به کار مرکز رضایت و خشنودی مشتریان در گروه بهمن

به گزارش خودرونویس، مزدک زرین بخش مدیر مرکز خشنودی و رضایت مشتریان گروه بهمن اظهار کرد پس از خصوصی سازی گروه بهمن، این شرکت اقدامات مهمی را در راستای نوسازی سبد محصولات خود انجام داد و به نوعی دوباره احیا شد. همچنین این شرکت در خصوص ریبرندینگ گروه بهمن نیز فعالیت کرد و در سال گذشته لوگوی جدید خود را رونمایی کرد.

اما گروه بهمن یک سری از فرآیندها و قوانین خود را بازنگری کرد و آنها را به نفع مشتریان خود تغییر داد. مزدک زرین بخش اظهار کرد هدف ارائه خدمات بهتر به مشتریان و داشتن رابطه ای بهتر در کنار عرضه محصولاتی مدرن و مطابق استاندارد روز به مشتریان است. برای دستیابی به این هدف، گروه بهمن ساختار دپارتمان ارتباط به مشتریان خود را تغییر داد و یک ستاد به نام مرکز خشنودی و رضایت مشتریان گروه بهمن را تاسیس کرد.

مدیر مرکز خشنودی و رضایت مشتریان گروه بهمن اظهار کرد که این ستاد علاوه بر تمام فعالیت های کلاسیکی که در قبال مشتریان انجام می دهد، یک سری فرآیند جدید نیز تعریف کرده است. به عبارت دیگر تلاش این مرکز براین بوده که نیاز مشتریان قبل از اینکه مشتری آن نیاز را بیان کند در گروه بهمن رفع شده باشد. وی تاکید کرد که یکی از فاکتورهایی که در این مرکز مورد توجه قرار گرفته موضوع احترام به مشتریست. به عبارت دیگر مشکلات مشتریان و درخواست های آنها به صورت تک تک بررسی شده و سعی بر این بوده با مشتری ارتباطی مستقیم داشته باشیم.

زرین بخش تاکید کرد که نتیجه احترام و داشتن ارتباط مستقیم با مشتری این بوده که حتی اگر یک درصد مشتری به خواسته خود نرسد، ولی احترام و ارتباطی مستقیم یک خودروساز با مشتری باعث می شود خاطره ای خوب در ذهن مشتریان باقی بماند و این اقدام برای مشتریان ارزشمند است. وی در ادامه بیان کرد که یک فرآیندی به نام اولویت با مشتریست Customer First تعریف کرده ایم و اقداماتی که توسط شرکت موجب رضایت مشتری شده پشتیبانی می شود و اقداماتی که موجب ناخشنودی و عدم رضایت مشتریان می شود، حذف می شوند.

مدیر مرکز خشنودی و رضایت مشتریان گروه بهمن اظهار کرد یک تفکر در خودروسازان کشورهای پیشرفته و پیشرو وجود دارد و آن تفکر این است که همه جامعه مشتری من هستند، حتی اگر پول خرید محصول من را نداشته باشند. این تفکر در گروه بهمن هم نهادینه شده و چه افرادی که محتواهای تولید شده در فضاهای دیجیتال را مطالعه می کنند و چه افرادی که محصول و خودرو از این شرکت خریداری می کنند، همگی مشتری محسوب می شوند. این فرآیندها زیر نظر این مرکز در حال کنترل و پیگیری بوده و نتیجه آن در قدم اول شناسایی مشتریان بوده و محتوایی که نیاز دارد را تولید کرده و این محتوا را به صورت مستقیم برای مشتری ارسال می کنیم.

با توجه به تنوع محصولات تولیدی گروه بهمن از موتورسیکلت تا کامیون کشنده، طبیعیست که مخاطبان هر یک از این محصولات نیز متمایز باشند. به عبارت دیگر اگر محتوایی در مورد کامیون کشنده تولید می شود، نیازی نیست مشتری موتورسیکلت آن را مطالعه کند و باید محتوا به صورت مستقیم به علاقمند و گروه هدف ارسال شود.

پاسخگویی 24 ساعته به مشتریان در گروه بهمن

زرین بخش از توسعه مرکز تماس مشتریان گروه بهمن خبر داد که اولین ورودی برای ارتباط بین مشتری و گروه بهمن است. همچنین به زودی چت آنلاین بین مشتری و گروه بهمن نیز در وب سایت این شرکت راه اندازی می شود. زرین بخش اظهار کرد در طی یک روز بیش از 100 ایمیل به مشتریان به صورت جداگانه پاسخ داده می شود. مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن اظهار کرد که فعالیت مرکز تماس، چت آنلاین و حتی شماره ارتباط واتس آپی در حال حاضر به صورت 12 ساعته است. ولی وی تاکید کرد مرکز تماس مشتریان گروه بهمن تا پایان سال به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته در خدمت مشتریان خواهد بود.