کد خبر: ۲۹۴۳۶
تاریخ انتشار: ۰۶ مرداد ۱۳۹۸
اخبار ساختمان
شاخص نمايندگي های خدمات پس از فروش اعلام شد
نویسنده:  
نتيجه ارزيابي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران با نام اختصاري و لاتين ISQI از نحوه ارائه خدمات پس از فروش شركت هاي عرضه كننده خودرو در سال 1397 منتشر شد و شركت سايپايدك، ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات گروه خودروسازي سايپا مقام نخست را در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش كسب كرد.

به گزارش خودرونویس، براي آنكه بدانيم ماجرا چيست و سايپايدك چگونه مقام نخست در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش را به دست آورده اند، لازم است اندكي به شرح و تفسير نحوه ارزيابي شركت هاي خدمات پس از فروش خودرو توسط شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران بپردازيم.


سایپا یدک اول شد

مدل ارزيابي و الزامات قانوني

شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران براي ارزيابي شركت هاي فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب مجلس شوراي اسلامي، سپس آيين نامه اجرائي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب هيات وزيران و در نهايت دستور العمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانوني مدنظر قرار مي دهد.

شاخص هاي اصلي كدامند؟

اين شركت براي سنجه و سنجش عملكرد شركت هاي خودروساز و خدمات رسان در اين حوزه، شاخص هايي را تعيين كرده و براي هر شاخص سهمي از نتيجه نهايي را قائل شده است. اين شاخص ها به ترتيب اولويت عبارتند از: نتايج عملكرد با سهم 50درصدي، كيفيت خدمات با سهم 25درصدي، سرعت خدمات با سهم 20درصدي و هزينه خدمات با سهم 5درصدي.

براي هر يك از اين شاخص ها نيز زيرمجموعه هايي در نظر گرفته شده تا عملكرد شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفكيك و براساس جزئيات كامل مورد ارزيابي قرار گيرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتايج عملكرد شركت ها براساس رضايتمندي و نتايج فرآيندها ارزيابي مي شود كه هر يك از اين موضوعات نيز براي خود معيارهايي دارند.

مثال ديگر اينكه وضعيت نمايندگي ها، مهارت نيروي انساني و نظامات كيفيت از جمله مواردي هست كه در شاخص كيفيت خدمات مدنظر قرار مي گيرد.

ريز تا درشت، سواري تا سنگين

شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران يا همان ISQI شركت هاي خودرويي را به دو دسته توليدكننده و واردكننده تقسيم كرده و براي هر يك از اين دسته ها؛ دو بخش خودرهاي سبك و خودرهاي سنگين درنظر گرفته است.

براساس اين تقسيم بندي و در سال 1397 تعداد 27شركت در بخش توليدكننده ها و 18شركت در بخش واردكننده ها مورد ارزيابي قرار گرفته اند. 10شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش به توليدكنندگان خودروهاي سبك در فهرست قرار داشته اند و 17 شركت هم در حوزه توليدكنندگان خودروهاي سنگين. اما وقتي به واردكننده ها مي رسيم خبري از واردكننده خودروهاي سنگين نيست و هر 18شركت واردكننده سواري هستند.

در نهايت 45شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده اند.

يافته هاي كليدي

آي.اس.كيو.آي در گزارشي كه منتشر كرده و پيش از آنكه به سراغ اعلام امتيازها و رتبه بندي ها برود، نكات برگزيده اي را در قالب يافته هاي كليدي عنوان كرده است؛ مثلا اينكه در سال 97 تعداد 2040 نمايندگي مجاز متعلق به 28 شركت عرضه كننده خودرو را مورد ارزيابي قرار داده كه ميانگين امتياز نهائي آنها با رشد 2.7درصدي به 71درصد رسيده است.

همچنين نتايج ارزيابي ها نشان مي دهد كه امتياز نمايندگي هاي مجاز شركت هاي عرضه كننده خودرو سبك در سال97 معادل 83درصد بوده كه نسبت به سال 96 نزديك به 6درصد افزايش داشته است.

انطباق خيلي زياد براي پنج شركت

شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتايج عملكرد شركت ها از نظر "انطباق با الزمات آئين نامه اجرائي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو" پرداخته و شركت ها را در محدوده هاي 20 امتيازي تقسيم بندي كرده است.

براساس اين نوع تقسيم بندي، سايپايدك در حوزه خدمات دهي به محصولات پارس خودرو و محصولات سايپا به صورت جداگانه در كنار سه شركت ديگر شامل ايساكو، بهمن موتور و مديران خودرو بين 80 تا 100درصد انظباق را محقق كرده و به عنوان شركت هايي با انطباق خيلي زياد معرفي شده اند. سايپا يدك در اين بخش در هر دو زمينه فعاليت خود عدد انطباق 85درصدي را ثبت كرده است. اين عدد براي شركت نخست در اين بخش 88 بوده است.

مقام نخست در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش

شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران يا همان ISQI پس از شاخص "نظام مديريتي" به سراغ مقايسه وضعيت نمايندگي هاي مجاز خدمات پس از فروش شركت هاي عرضه كننده خودرو رفته و امتيازهاي به دست آمده توسط اين شركت هاي را اعلام كرده است. براساس اين بخش از گزارش و در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش، شركت سايپايدك در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو با ثبت امتياز 88 در جايگاه نخست ايستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سايپا با امتياز 85 در جايگاه سوم قرار گرفته است.

سايپايدك چه كرده است؟

و اما اينكه سايپايدك چگونه توانسته مقام نخست را در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش به دست آورد، پرسشي است كه پاسخ آن را بايد در ارتقاي سطح نمايندگي هاي اين شركت در سال97 جست وجو كرد.

ابتدا اين توضيح لازم است كه چند سالي هست نمايندگي هاي خدمات پس از فروش خودروسازان كشور براساس شاخص هايي مشخص و گوناگون ارزيابي و رتبه بندي شده اند. براين اساس، نمايندگي هايي كه بالاترين امتيازها در ارائه خدمات را به دست آورده اند به عنوان نمايندگي رتبه يك به حساب مي آيند و هر چه اين رتبه پايين تر بيايد، نشانگر كاهش توان آن نمايندگي در ارائه خدمات مطلوب تر و بهتر به مشتريان است.

و اما اصل ماجرا اينجاست كه سايپا در سال 96 تعداد 514نمايندگي مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران داشت كه از اين تعداد، 44 نمايندگي رتبه يك، 285 نمايندگي رتبه دو، 161 نمايندگي رتبه 3 و 24 نمايندگي رتبه چهار بوده اند.

اين آمار و ارقام در ارزيابي و گزارش نهائي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران از عملكرد سال97 سايپايدك، تغييراتي قابل تامل داشته اند؛ آنگونه كه تعداد نمايندگي هاي رتبه يك با افزايش 277درصدي به 166 نمايندگي رسيده است. همين افزايش براي كسب بالاترين امتياز در بخش مقايسه وضعيت نمايندگي ها كافي بود اما نارنجي پوشان اعداد ديگري را نيز جابجا كرده اند. سايپايدك در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو در سال97 تعداد نمايندگي هاي رتبه يك خود را از 25 به 114 نمايندگي افزايش داده و رشد 356 درصدي را ثبت كرده است.

ثبت ركوردهاي نارنجي تمامي ندارد

هر چند كه ارائه خدمات پس از فروش به خودروهاي نيمه سنگين و سنگين در بخش ديگري از گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران ارزيابي و اعلام نتيجه شده اما براي آنكه مطمئن شويم، افزايش سطح امكانات، تجهيزات و تخصص نمايندگي هاي سايپا براي ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان اتفاقي نبوده و براساس يك برنامه ريزي صحيح و اصولي صورت گرفته، بايد بدانيم تعداد نمايندگي هاي رتبه يك سايپا در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات سايپا از 6 نمايندگي در سال 96 به 74 نمايندگي در سال 97 رسيده و نرخ تغيير مثبت 683درصدي را ثبت كرده است.

راهي كه ادامه دارد

گزارشي كه شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران منتشر كرده نشان مي دهد سايپا در حوزه خدمات پس از فروش، به دنبال ايجاد تحولي در جهت مثبت است اما اخبار و آمار و ارقامي كه از خودروسازان كيلومتر 15 به گوش مي رسد، گوياي اين است كه اين عزم، در سال 98 جزم تر هم شده و تيم مديريتي جديد سايپا، با حساسيتي بيشتر، نگاهي سختگيرانه تر به كيفيت ارائه خدمات در نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.

آنها عملكرد نمايندگي هاي خود را به دقت زير نظر دارند و كوتاهي در ارائه خدمات مطلوب را خط قرمز خود قرار داده اند. عبور يا حتي نزديك شدن به اين خط قرمز نيز عواقبي به دنبال داشته است به گونه اي كه در چهارماه سپري شده از سال98، به 14نمايندگي تذكر كتبي داده شده، از 4 نمايندگي تعهد كتبي گرفته اند، امتياز فروش 4 نمايندگي و خدمات پس از فروش يك نمايندگي به صورت موقت لغو شده و 6 نمايندگي نيز به صورت موقت از هرگونه فعاليت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده  اند. مهم تر از همه اينها، در همين مدت 7نمايندگي سايپا به دليل عدم ارائه خدمات مناسب به مشتريان اين گروه خودروسازي به صورت دائمي لغو امتياز شده اند.

شرایط فروش خبر
تلگرام
نظر شما
نام:
ایمیل:
* نظر:
سواری
سواری
ورود جک S4 به بازار ایران + تصاویر
نوبرانه کرمان موتور در راه است

ورود جک S4 به بازار ایران + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
مشت فرانسوی ها در تولید پژو301 باز شد + تصاویر
افتتاح خط تولید جدید ایران خودرو در شرایط تحریم

مشت فرانسوی ها در تولید پژو301 باز شد + تصاویر

نام خبرنگار: تحریریه خودرونویس
چری آریزو6 در ایران رونمایی و قیمت گذاری شد
زیبا، لوکس، با کیفیت و بی رقیب

چری آریزو6 در ایران رونمایی و قیمت گذاری شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
آغاز تولید بیسو در خط تولید سیف خودرو + تصاویر + ویدیو
رونمایی از محصولی جدید در نمایشگاه شیراز 98

آغاز تولید بیسو در خط تولید سیف خودرو + تصاویر + ویدیو

نام خبرنگار: یحیی دادگر
بیسو با دو محصول در ایران استارت می زند+قیمت
با اولین بخشنامه پیش فروش از هفته آینده

بیسو با دو محصول در ایران استارت می زند+قیمت

نام خبرنگار: احمد بروغنی
تیگو 7 جدید با 18 تغییر پیش‌فروش می‌شود
با حضور خبرنگاران و مدیران چری معرفی شد

تیگو 7 جدید با 18 تغییر پیش‌فروش می‌شود

نام خبرنگار: آرش راهبر
نسخه تولیدی مرسدس بنز EQV رونمایی شد + تصاویر
اولین MPV پریمیوم الکتریکی جهان

نسخه تولیدی مرسدس بنز EQV رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسل جدید آئودی RS6 استیشن رونمایی شد + تصاویر
صفر تا صد در 3.6 ثانیه

نسل جدید آئودی RS6 استیشن رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
ابرخودرو سدان 1200 اسبی دراکو GTE رونمایی شد + تصاویر
قادر به تولید 8800 نیوتن‌متر گشتاور!

ابرخودرو سدان 1200 اسبی دراکو GTE رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسخه‌های پلاگ این هیبریدی مرسدس A و B کلاس رونمایی شد
اولین میوه‌های سیاست الکتریکی سازی دایملر

نسخه‌های پلاگ این هیبریدی مرسدس A و B کلاس رونمایی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
ابرخودروی 1600 اسب‌بخاری بوگاتی Centodieci رونمایی شد + تصاویر
جانشین معنوی EB110 از راه رسید

ابرخودروی 1600 اسب‌بخاری بوگاتی Centodieci رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
خداحافظی لاکچری با نسل فعلی رولزرویس گوست + تصاویر
با عرضه نسخه زنیت کالکشن صورت گرفت

خداحافظی لاکچری با نسل فعلی رولزرویس گوست + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
فولکس واگن T-Roc کابریولت رونمایی شد + تصاویر
در نمایشگاه فرانکفورت به نمایش گذاشته می‌شود

فولکس واگن T-Roc کابریولت رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
گربه محبوب پینین فارینا
بررسی پژو 404 سدان 1974

گربه محبوب پینین فارینا

نام خبرنگار: امیرحسین پورسینا/ عکس : وحید پورسینا
افتخار باواریایی‌ها + تصاویر
بررسی ب‌ام‌و E46 330i مدل 2005

افتخار باواریایی‌ها + تصاویر

نام خبرنگار: امیرحسین پورسینا
یکی از ارزان‌ترین اتومات‌های بازار و گران‌ترین محصول وطنی + تصاویر
تست و بررسی پژو 207 صندوقدار

یکی از ارزان‌ترین اتومات‌های بازار و گران‌ترین محصول وطنی + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
دل شیر، سرعت یوزپلنگ + تصاویر
گول ظاهر این کرولا را نخورید

دل شیر، سرعت یوزپلنگ + تصاویر

نام خبرنگار: امیرحسین پورسینا
همه چیز روی دور تند + تصاویر
آشنایی با یک فولکس واگن گلف خاص در تهران

همه چیز روی دور تند + تصاویر

نام خبرنگار: امیرحسین پورسینا
جادارتر، اسپرت‌تر و زیباتر + تصاویر
تست درایو هیوندای النترا 2019

جادارتر، اسپرت‌تر و زیباتر + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
جنگ چینی‌ها در خاک ایران
بررسی و مقایسه جک جی4 و بسترن بی30

جنگ چینی‌ها در خاک ایران

نام خبرنگار: یحیی دادگر
کیا استینگر GT420 رونمایی شد + تصاویر
نسخه مسابقه‌ای و منحصر به فرد با 422 اسب‌بخار قدرت

کیا استینگر GT420 رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
قدرتمندترین سلاح مسابقه‌ای آئودی رونمایی شد + تصاویر
مجهز به قلب تپنده‌ای 10 سیلندر

قدرتمندترین سلاح مسابقه‌ای آئودی رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تجهیز تویوتا سوپرا به پیشرانه 2JZ 700 اسب‌بخاری
در فستیوال سرعت گودوود حضور خواهد یافت

تجهیز تویوتا سوپرا به پیشرانه 2JZ 700 اسب‌بخاری

نام خبرنگار: یحیی دادگر
دورخیز آکورا برای حضور در پیست Pikes Peak
کراس‌اوور MDX اسپرت هیبرید بلای جان فورد اکسپلورر ST

دورخیز آکورا برای حضور در پیست Pikes Peak

نام خبرنگار: یحیی دادگر
مسابقه دور آمریکا با دوج دورانگو 797 اسب‌بخاری
مجهز به پیشرانه چلنجر هلکت Redeye

مسابقه دور آمریکا با دوج دورانگو 797 اسب‌بخاری

نام خبرنگار: یحیی دادگر
وقتی که ب‌ام‌و دست به مقایسه می‌زند
پیشرانه P48 DTM در ماه می رونمایی خواهد شد

وقتی که ب‌ام‌و دست به مقایسه می‌زند

نام خبرنگار: یحیی دادگر
آیا قوانین جدید به سلطه مرسدس پایان می‌دهد؟
پیش نمایشی به فصل جدید مسابقات فرمول 1

آیا قوانین جدید به سلطه مرسدس پایان می‌دهد؟

نام خبرنگار: وحید کامیاب
تیونینگ فورد فوکوس RS توسط کمپانی Mountune
افزایش چشمگیر قدرت و گشتاور به لطف تعویض توربوشارژ

تیونینگ فورد فوکوس RS توسط کمپانی Mountune

هنرنمایی نوویتک روی فراری 488 پیستا + تصاویر
ارتقا استایل ظاهری، قدرت، گشتاور و عملکرد

هنرنمایی نوویتک روی فراری 488 پیستا + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تیونینگ ب‌ام‌و سری 8 کوپه توسط من‌هارت
قدرتمندتر از M8 کامپتیشن

تیونینگ ب‌ام‌و سری 8 کوپه توسط من‌هارت

نام خبرنگار: یحیی دادگر
انتشار تیزر موستانگ توسعه یافته توسط راش
مزین به یونیفرم گالف ریسینگ

انتشار تیزر موستانگ توسعه یافته توسط راش

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تیونینگ تسلا مدل 3 توسط نوویتک + تصاویر
ارتقا جنبه بصری و بهینه سازی مصرف انرژی

تیونینگ تسلا مدل 3 توسط نوویتک + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تیونینگ موستانگ GT توسط یک کمپانی آلمانی + تصاویر
به مناسبت 40 سالگی ولف ریسینگ صورت رگفت

تیونینگ موستانگ GT توسط یک کمپانی آلمانی + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تیونینگ تویوتا سوپرا توسط کمپانی لیچ فیلد
افزایش 50 اسب‌بخاری قدرت تنها با یک ریمپ ساده

تیونینگ تویوتا سوپرا توسط کمپانی لیچ فیلد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
معرفی جذاب‌ترین تویوتا در حوالی سال 2000
کانپست‌هایی که فراموش کردیم(17): الساندرو ولتا 2004

معرفی جذاب‌ترین تویوتا در حوالی سال 2000

نام خبرنگار: یحیی دادگر
سوپراسپرتی فراتر از زمان
کانسپت‌هایی که فراموش کردیم(16): شورولت کوروت استینگری 2009

سوپراسپرتی فراتر از زمان

نام خبرنگار: یحیی دادگر
خداحافظی تلخ با قورباغه آلمانی
آخرین فولکس واگن بیتل تولید شد

خداحافظی تلخ با قورباغه آلمانی

نام خبرنگار: یحیی دادگر
غول شش چرخ 10 سیلندر آمریکایی
کانسپت‌هایی که فراموش کردیم(15): دوج رم T-Rex 6x6

غول شش چرخ 10 سیلندر آمریکایی

نام خبرنگار: یحیی دادگر
رودستری که ایده تولید اس2000 را کلید زد
کانسپت هایی که فراموش کردیم (14): هوندا اس اس ام

رودستری که ایده تولید اس2000 را کلید زد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
ال-دورادو
کلاسیک‌هایی با آپشن‌های فراتر از زمان

ال-دورادو

نام خبرنگار: حمیدرضاباب‌الحوائجی
سدانی که دوست داشت کراس‌اوور باشد
کانسپت هایی که فراموش کردیم (13): بیوک سیگنیا

سدانی که دوست داشت کراس‌اوور باشد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
سواری
سواری
سواری