کد خبر: ۱۹۹۴۶
تاریخ انتشار: ۲۱ مرداد ۱۳۹۷
نویسنده:  
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در سال ۹۶ را منتشر کرد. آمارهای سال ۹۶ نشاندهنده این موضوع است که میزان رضایتمندی از خدمات فروش در حوزه خودروهای سواری به نسبت سال پیش از آن ۸/ ۱ درصد رشد داشته است.
به گزارش خودرونویس، براساس این گزارش، ۳۲۳ هزار و ۴۲۳ نفر در این نظرسنجی به‌عنوان جامعه هدف نظرشان را درباره وضعیت خدمات فروش خودروهای سواری اعلام کردند. در این گزارش خدمات ۱۸ شرکت مورد بررسی قرار گرفته است. سقف امتیاز در نظر گرفته شده برای شرکت‌ها، یک هزار بوده اما متوسط امتیازی که شرکت‌ها توانسته‌اند، دریافت کنند۶۷۲ امتیاز است.

رضایتمندی مشتریان در سراشیبی تحریم

واردکنندگان در صدر لیست خدمات دهی

براساس این گزارش، شرکت جهان نوین آریا با سهم بازار ۴/ ۰ درصدی، توانسته با کسب ۷۴۸ امتیاز رتبه نخست را در میان شرکت‌های مورد بررسی که بیش از ۱/ ۰ درصد از بازار را در اختیار دارند، از آن خود کند. در میان شرکت‌هایی که کمتر از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را دارند، شرکت آرین موتور تابان با ۷۵۷ امتیاز توانست رتبه اول را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهد. این در شرایطی است که در سال ۹۵ شرکت ایرتویا، توانسته بود در میان شرکت‌هایی که بیش از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را در اختیار دارند، رتبه اول را با امتیاز ۷۶۶ کسب کند و شرکت گلرنگ موتور رتبه اول را در میان شرکت‌هایی که کمتر از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را دارند، با امتیاز ۷۹۹ به خود اختصاص داد. با نگاهی به جدول سال ۹۶ متوجه می‌شویم که شرکت ایرتویا با دو پله سقوط به رتبه سوم و شرکت گلرنگ موتور نیز با ۶ پله سقوط به رتبه هفتم در سال ۹۶ رسیده است.

امتیاز سایر شرکت‌ها در بخش بیش از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار در سال ۹۶ به ترتیب زیر است:

مدیران خودرو با سهم بازار ۲/ ۵ درصدی ۷۱۹ امتیاز، ایرتویا با سهم بازار ۴/ ۰ درصدی ۷۰۶، آرین موتور پویا با سهم بازار ۲/ ۰ درصدی ۶۹۹، بهمن موتور با سهم بازار ۸/ ۱ درصدی ۶۸۲ امتیاز، ایران خودرو با سهم بازار ۶/ ۴۶ درصدی، ۶۸۱ امتیاز، اطلس خودرو با سهم بازار ۱/ ۰ درصدی، ۶۷۲ امتیاز، سایپا با سهم بازار ۱/ ۳۴ درصدی، ۶۶۵ امتیاز، پارس خودرو با سهم بازار ۴/ ۱۱ درصدی، ۶۵۵ امتیاز، کرمان موتور با سهم بازار ۳ درصدی، ۶۴۶ امتیاز و نگین خودرو با سهم بازار ۹/ ۰ درصدی با ۶۰۹ امتیاز در رتبه‌های دوم تا یازدهم قرار گرفتند.

  اما روند ارزیابی متوسط رضایتمندی مشتریان در ۷ سال گذشته گویای این موضوع است که در سال‌های ۹۱ و ۹۲ به‌واسطه تحریم‌های بین‌المللی علیه ایران نمودار رضایتمندی روند نزولی را طی کرده است. در سال ۹۰ متوسط رضایتمندی از سقف امتیاز یک هزار، عدد ۶۴۴ رانشان می‌دهد. این در شرایطی است که طی سال‌های ۹۱ و ۹۲ نمودار نزولی بوده و به ترتیب ۶۱۸ و ۶۰۰ را نمایش می‌دهد. از سال ۹۳ و به‌دنبال مذاکرات هسته‌ای و افزایش توانمندی شرکت‌ها در ارائه خدمات فروش شاهد هستیم که روند نزولی جای خود را به روند صعودی داده است.

حال با توجه به آغاز تحریم‌های یکجانبه ایالات متحده آمریکا علیه صنعت خودروی کشور و همچنین خروج شرکای اروپایی و کره‌ای از ایران و چالش‌هایی که به‌واسطه تحریم‌ها در بخش تامین قطعات و تولید صنعت خودروی کشور را تهدید می‌کند، بیم آن می‌رود تا بار دیگر نمودار رضایتمندی مشتریان در سال جاری روند نزولی را پیش بگیرد.مقایسه آمارهای دو خودروساز بزرگ کشور در ارتباط با خدمات فروش بین سال‌های ۹۵ و ۹۶ گویای این مساله است که خدمات دهی این شرکت‌ها با افت همراه بوده است. ایران خودرو در سال ۹۵، ۷۱۸ امتیاز کسب کرده در حالی که در سال ۹۶، با کاهش ۲۷ امتیازی به امتیاز ۶۸۱ رسیده است. دو شرکت دیگر خودروساز کشور یعنی سایپا و پارس خودرو در سال ۹۵، به ترتیب ۶۷۰ و ۶۸۳ امتیاز کسب کرده‌اند در صورتی که در سال ۹۶ به ترتیب با افت ۵ و ۲۸ امتیازی به امتیازهای ۶۶۵ و ۶۵۵ در سال ۹۶ دست یافته‌اند.

با نگاهی دیگر به جدول شرکت‌هایی که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در زمینه خدمات فروش مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند، مشاهده می‌شود ۱۰ شرکت از مجموع ۱۸ شرکت بررسی شده، در زمره شرکت‌هایی قرار می‌گیرند که در زمینه واردات خودرو به کشور فعالیت می‌کردند. با توجه به ممنوعیت واردات خودرو که از تیرماه سالجاری توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت اعمال شده است این امکان وجود دارد که در گزارش‌های بعدی، این شرکت‌ها یا حضور نداشته باشند یا به دلیل محدودیت‌هایی که به‌واسطه ممنوعیت برای آنها ایجاد خواهد شد، با کاهش کیفیت خدمات پس از فروش روبه‌رو شده و در جدول تنزل کنند.البته باید به این نکته هم توجه کرد که با خروج شرکت‌های واردکننده از بازار به‌واسطه ممنوعیت ورود خودرو به کشور و همچنین خروج شرکای صنعت خودروی کشور، این احتمال وجود دارد که بار دیگر بازار خودروهای خارجی محدود به محصولات چینی شود و مونتاژ کارانی که مونتاژ خودروهای چینی را بر عهده دارند به صدر لیست رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صعود کنند.

بیشترین شکایت در حوزه فروش

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص‌هایی نظیر اطلاع‌رسانی و پاسخگویی، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار گرفته است. حال آنکه شاخص «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی» با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت‌ها در این حوزه را نشان می‌دهد این در حالی است که «هزینه و زمان صرف شده» دارای کمترین امتیاز بین شاخص‌های دیگر است؛ به‌طوری‌که این شاخص با ۷/ ۲۲درصد، بیشترین تاثیر منفی را بر روند رضایتمندی مشتریان در این حوزه دارد.

در این گزارش به پنج انتقادی که بیشتر مورد توجه جامعه آماری قرار گرفته نیز پرداخته شده است.انتقادهای مطرح شده به ترتیب فراوانی عبارتند از: تاخیر و تحویل پلاک و مدارک خودرو ۶/ ۱۲ درصد، عدم تناسب قیمت با کیفیت خودرو ۱/ ۱۰ درصد، کم بودن تنوع آپشن ۹/ ۹ درصد، ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل ۳/ ۷ درصد و تاخیر در تحویل خودرو ۷/ ۶ درصد.دو خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خرید که از خصوصیت‌های شاخص «هزینه و زمان صرف شده» در این مطالعه است، بیشترین نارضایتی را در برداشته و در مجموع ۷/ ۲۲ درصد را به خود اختصاص داده است.
شرایط فروش خبر
تلگرام
عناوین دیگر
نظر شما
نام:
ایمیل:
* نظر:
موتورسیکلت
موتورسیکلت
«رهام» محصول جدید سایپا معرفی شد+مشخصات فنی
همزمان با هفدهمین نمایشگاه خودرو شیراز

«رهام» محصول جدید سایپا معرفی شد+مشخصات فنی

جی.ای.سی S7 سوغات پاییزی کرمان موتور
در راستای افزایش تنوع محصولات صورت گرفت

جی.ای.سی S7 سوغات پاییزی کرمان موتور

نام خبرنگار: یحیی دادگر
جک J4، تازه وارد سدان‌های ارزان قیمت ایران
نوبرانه بهاری کرمان موتور

جک J4، تازه وارد سدان‌های ارزان قیمت ایران

نام خبرنگار: یحیی دادگر
هاچ‌بک پرآوازه آلمانی در راه ایران است
گلف GTI، به زودی در خیابان‌ها

هاچ‌بک پرآوازه آلمانی در راه ایران است

نام خبرنگار: یحیی دادگر
رونمایی از میتسوبیشی اکلیپس کراس در کیش
آرین موتور به وعده خود عمل کرد

رونمایی از میتسوبیشی اکلیپس کراس در کیش

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نوبرانه 97 نیسان به ایران رسید+ قیمت و مشخصات
برنامه های تولیدی خودروساز ژاپنی در ایران

نوبرانه 97 نیسان به ایران رسید+ قیمت و مشخصات

نام خبرنگار: یحیی دادگر
اشکودا کودیاگ GT معرفی شد
فعلا ویژه بازار چین

اشکودا کودیاگ GT معرفی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
ب‌ام‌و X7 رسما رونمایی شد
ارتش اس‌یووی‌های باواریا تکمیل شد

ب‌ام‌و X7 رسما رونمایی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسخه GTS پورشه پانامرا معرفی شد
تریم‌های سدان دوست داشتنی آلمانی تکمیل شد

نسخه GTS پورشه پانامرا معرفی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
مرسدس بنز GLC F-Cell با قابلیتی ویژه معرفی شد
هم سوخت هیدروژنی و هم پلاگ این هیبریدی

مرسدس بنز GLC F-Cell با قابلیتی ویژه معرفی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسل جدید فولکس پاسات ویژه بازار چین معرفی شد
بزرگ‌تر، لوکس‌تر و شکیل‌تر

نسل جدید فولکس پاسات ویژه بازار چین معرفی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نیسان تایتان Ultimate Service از راه رسید
رونمایی در نمایشگاه میامی و اهدا به سازمان صلیب سرخ آمریکا

نیسان تایتان Ultimate Service از راه رسید

نام خبرنگار: یحیی دادگر
مک لارن 720s Track Pack از راه رسید
ابرخودروها هم ارتقا می‌یابند

مک لارن 720s Track Pack از راه رسید

نام خبرنگار: یحیی دادگر
خسته نباشی سامورایی
آزمایش بلند مدتِ نیسان ایکس تریل 2017

خسته نباشی سامورایی

نام خبرنگار: رضا صفرآبادی فراهانی
ناگهان، چهل سال قبل
تقابل پهلوان های قدیمی، شورولت بلیزر و فورد برانکو

ناگهان، چهل سال قبل

نام خبرنگار: یحیی دادگر
سوغات تایوان
تجربه رانندگی با لوکسژن S3

سوغات تایوان

نام خبرنگار: یحیی دادگر
"تیک‌آف" مثل برق و باد +ویدیو +تصاویر
نقد و بررسی اولین خودروی الکتریکی BYD در ایران

"تیک‌آف" مثل برق و باد +ویدیو +تصاویر

نام خبرنگار: آرش راهبر- یحیی دادگر
«تیک‌آف» با نخستین هاوال در ایران+ ویدیو+ تصاویر
آغاز ویدیو تست‌های خودرونویس با یک محصول جدید

«تیک‌آف» با نخستین هاوال در ایران+ ویدیو+ تصاویر

نام خبرنگار: آرش راهبر-یحیی دادگر
کشنده طلسم
نخستین تجربه رانندگی با فولکس‌واگن پاسات 2018 در ایران

کشنده طلسم

نام خبرنگار: ارشیا عباسی
فرزند هیمالیا در برابر دنا!
مقایسه دنا پلاس و بی‌وای‌دی F3

فرزند هیمالیا در برابر دنا!

نام خبرنگار: یحیی دادگر
امکان حضور ویتنام در فرمول1
طبق گزارشات جدید

امکان حضور ویتنام در فرمول1

نام خبرنگار: مصطفی محدث
آخرین مراحل تولید نسخه مخصوص پیست سوپرا
مدیر بخش گازو ریسینگ اعلام کرد

آخرین مراحل تولید نسخه مخصوص پیست سوپرا

نام خبرنگار: مصطفی محدث
بزرگ‌ترین مانع فراری در رسیدن به قهرمانی فرمول1
وتل به اشتباهات خودش اعتراف کرد

بزرگ‌ترین مانع فراری در رسیدن به قهرمانی فرمول1

نام خبرنگار: مصطفی محدث
آتشفشانی در دامنه آرارات + تصاویر
دومین دور از مسابقات کشوری آفرود در ماکو برگزار شد

آتشفشانی در دامنه آرارات + تصاویر

نام خبرنگار: آرش راهبر
آستون مارتین و رد بول با یکدیگر همکاری می‌کنند
لمان در انتظار یک شگفتی دیگر

آستون مارتین و رد بول با یکدیگر همکاری می‌کنند

نام خبرنگار: سپهر عظیمی
کیمن GT4 کلاب اسپرت رالی رونمایی شد
آیا پورشه به WRC باز می‌گردد؟

کیمن GT4 کلاب اسپرت رالی رونمایی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
گلف 536 اسب‌بخاری در راه SEMA است
فولکس واگن در حال توسعه مدل R جدید

گلف 536 اسب‌بخاری در راه SEMA است

نام خبرنگار: یحیی دادگر
آئودی A8 جدید تهاجمی‌تر و قدرتمندتر می‌شود
به لطف تیونرهای ABT

آئودی A8 جدید تهاجمی‌تر و قدرتمندتر می‌شود

نام خبرنگار: سعید سعیدی
اشکودا Subperb با قلب تپنده آئودی S3
دو برابر قدرت نسخه پایه

اشکودا Subperb با قلب تپنده آئودی S3

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسخه شش چرخ مرسدس ایکس کلاس در راه است
توسط کارلکس دیزاین صورت خواهد گرفت

نسخه شش چرخ مرسدس ایکس کلاس در راه است

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسخه 650 اسب‌بخاری AMG GT از راه رسید
تیونورها به داد طرفداران مرسدس رسیدند

نسخه 650 اسب‌بخاری AMG GT از راه رسید

نام خبرنگار: یحیی دادگر
رولزرویس کالینان به لیموزین تبدیل شد
اس‌یووی زرهی فوق لوکس 2 میلیون دلاری

رولزرویس کالینان به لیموزین تبدیل شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
وقتی پینین‌فارینا پیشنهاد هنری فورد را رد کرد!
یک یادآوری تاریخی جالب

وقتی پینین‌فارینا پیشنهاد هنری فورد را رد کرد!

نام خبرنگار: مصطفی محدث
نام لوتوس الیز از کجا گرفته شده است؟
با ریشه اسم یک محصول آشنا شوید

نام لوتوس الیز از کجا گرفته شده است؟

نام خبرنگار: مصطفی محدث
موتور وسط، چهار توربو و دوازده سیلندر!
کانسپت‌هایی که فراموش کردیم (11): کرایسلر می فور-توئلو

موتور وسط، چهار توربو و دوازده سیلندر!

نام خبرنگار: مصطفی محدث
بنتلی مولسان W.O ادیشن رونمایی شد
به مناسبت سالگرد 100 سالگی

بنتلی مولسان W.O ادیشن رونمایی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تاریخ‌نویس/ تولید اولین خودروی دیماکسیون
12 جولای 1933

تاریخ‌نویس/ تولید اولین خودروی دیماکسیون

نام خبرنگار: مصطفی محدث
تاریخ‌نویس/ پایان جنگ حقوقی 8 ساله سوزوکی
8 جولای 2004

تاریخ‌نویس/ پایان جنگ حقوقی 8 ساله سوزوکی

نام خبرنگار: مصطفی محدث
دارنده 9 رکورد جهانی
کانسپت‌هایی که فراموش کردیم (10): ب‌ام‌و H2R

دارنده 9 رکورد جهانی

نام خبرنگار: مصطفی محدث
موتورسیکلت
موتورسیکلت
موتورسیکلت