کد خبر: ۱۹۹۴۶
تاریخ انتشار: ۲۱ مرداد ۱۳۹۷
نویسنده:  
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در سال ۹۶ را منتشر کرد. آمارهای سال ۹۶ نشاندهنده این موضوع است که میزان رضایتمندی از خدمات فروش در حوزه خودروهای سواری به نسبت سال پیش از آن ۸/ ۱ درصد رشد داشته است.
به گزارش خودرونویس، براساس این گزارش، ۳۲۳ هزار و ۴۲۳ نفر در این نظرسنجی به‌عنوان جامعه هدف نظرشان را درباره وضعیت خدمات فروش خودروهای سواری اعلام کردند. در این گزارش خدمات ۱۸ شرکت مورد بررسی قرار گرفته است. سقف امتیاز در نظر گرفته شده برای شرکت‌ها، یک هزار بوده اما متوسط امتیازی که شرکت‌ها توانسته‌اند، دریافت کنند۶۷۲ امتیاز است.

رضایتمندی مشتریان در سراشیبی تحریم

واردکنندگان در صدر لیست خدمات دهی

براساس این گزارش، شرکت جهان نوین آریا با سهم بازار ۴/ ۰ درصدی، توانسته با کسب ۷۴۸ امتیاز رتبه نخست را در میان شرکت‌های مورد بررسی که بیش از ۱/ ۰ درصد از بازار را در اختیار دارند، از آن خود کند. در میان شرکت‌هایی که کمتر از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را دارند، شرکت آرین موتور تابان با ۷۵۷ امتیاز توانست رتبه اول را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهد. این در شرایطی است که در سال ۹۵ شرکت ایرتویا، توانسته بود در میان شرکت‌هایی که بیش از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را در اختیار دارند، رتبه اول را با امتیاز ۷۶۶ کسب کند و شرکت گلرنگ موتور رتبه اول را در میان شرکت‌هایی که کمتر از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار را دارند، با امتیاز ۷۹۹ به خود اختصاص داد. با نگاهی به جدول سال ۹۶ متوجه می‌شویم که شرکت ایرتویا با دو پله سقوط به رتبه سوم و شرکت گلرنگ موتور نیز با ۶ پله سقوط به رتبه هفتم در سال ۹۶ رسیده است.

امتیاز سایر شرکت‌ها در بخش بیش از ۱/ ۰ درصد از سهم بازار در سال ۹۶ به ترتیب زیر است:

مدیران خودرو با سهم بازار ۲/ ۵ درصدی ۷۱۹ امتیاز، ایرتویا با سهم بازار ۴/ ۰ درصدی ۷۰۶، آرین موتور پویا با سهم بازار ۲/ ۰ درصدی ۶۹۹، بهمن موتور با سهم بازار ۸/ ۱ درصدی ۶۸۲ امتیاز، ایران خودرو با سهم بازار ۶/ ۴۶ درصدی، ۶۸۱ امتیاز، اطلس خودرو با سهم بازار ۱/ ۰ درصدی، ۶۷۲ امتیاز، سایپا با سهم بازار ۱/ ۳۴ درصدی، ۶۶۵ امتیاز، پارس خودرو با سهم بازار ۴/ ۱۱ درصدی، ۶۵۵ امتیاز، کرمان موتور با سهم بازار ۳ درصدی، ۶۴۶ امتیاز و نگین خودرو با سهم بازار ۹/ ۰ درصدی با ۶۰۹ امتیاز در رتبه‌های دوم تا یازدهم قرار گرفتند.

  اما روند ارزیابی متوسط رضایتمندی مشتریان در ۷ سال گذشته گویای این موضوع است که در سال‌های ۹۱ و ۹۲ به‌واسطه تحریم‌های بین‌المللی علیه ایران نمودار رضایتمندی روند نزولی را طی کرده است. در سال ۹۰ متوسط رضایتمندی از سقف امتیاز یک هزار، عدد ۶۴۴ رانشان می‌دهد. این در شرایطی است که طی سال‌های ۹۱ و ۹۲ نمودار نزولی بوده و به ترتیب ۶۱۸ و ۶۰۰ را نمایش می‌دهد. از سال ۹۳ و به‌دنبال مذاکرات هسته‌ای و افزایش توانمندی شرکت‌ها در ارائه خدمات فروش شاهد هستیم که روند نزولی جای خود را به روند صعودی داده است.

حال با توجه به آغاز تحریم‌های یکجانبه ایالات متحده آمریکا علیه صنعت خودروی کشور و همچنین خروج شرکای اروپایی و کره‌ای از ایران و چالش‌هایی که به‌واسطه تحریم‌ها در بخش تامین قطعات و تولید صنعت خودروی کشور را تهدید می‌کند، بیم آن می‌رود تا بار دیگر نمودار رضایتمندی مشتریان در سال جاری روند نزولی را پیش بگیرد.مقایسه آمارهای دو خودروساز بزرگ کشور در ارتباط با خدمات فروش بین سال‌های ۹۵ و ۹۶ گویای این مساله است که خدمات دهی این شرکت‌ها با افت همراه بوده است. ایران خودرو در سال ۹۵، ۷۱۸ امتیاز کسب کرده در حالی که در سال ۹۶، با کاهش ۲۷ امتیازی به امتیاز ۶۸۱ رسیده است. دو شرکت دیگر خودروساز کشور یعنی سایپا و پارس خودرو در سال ۹۵، به ترتیب ۶۷۰ و ۶۸۳ امتیاز کسب کرده‌اند در صورتی که در سال ۹۶ به ترتیب با افت ۵ و ۲۸ امتیازی به امتیازهای ۶۶۵ و ۶۵۵ در سال ۹۶ دست یافته‌اند.

با نگاهی دیگر به جدول شرکت‌هایی که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در زمینه خدمات فروش مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند، مشاهده می‌شود ۱۰ شرکت از مجموع ۱۸ شرکت بررسی شده، در زمره شرکت‌هایی قرار می‌گیرند که در زمینه واردات خودرو به کشور فعالیت می‌کردند. با توجه به ممنوعیت واردات خودرو که از تیرماه سالجاری توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت اعمال شده است این امکان وجود دارد که در گزارش‌های بعدی، این شرکت‌ها یا حضور نداشته باشند یا به دلیل محدودیت‌هایی که به‌واسطه ممنوعیت برای آنها ایجاد خواهد شد، با کاهش کیفیت خدمات پس از فروش روبه‌رو شده و در جدول تنزل کنند.البته باید به این نکته هم توجه کرد که با خروج شرکت‌های واردکننده از بازار به‌واسطه ممنوعیت ورود خودرو به کشور و همچنین خروج شرکای صنعت خودروی کشور، این احتمال وجود دارد که بار دیگر بازار خودروهای خارجی محدود به محصولات چینی شود و مونتاژ کارانی که مونتاژ خودروهای چینی را بر عهده دارند به صدر لیست رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صعود کنند.

بیشترین شکایت در حوزه فروش

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص‌هایی نظیر اطلاع‌رسانی و پاسخگویی، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار گرفته است. حال آنکه شاخص «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی» با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت‌ها در این حوزه را نشان می‌دهد این در حالی است که «هزینه و زمان صرف شده» دارای کمترین امتیاز بین شاخص‌های دیگر است؛ به‌طوری‌که این شاخص با ۷/ ۲۲درصد، بیشترین تاثیر منفی را بر روند رضایتمندی مشتریان در این حوزه دارد.

در این گزارش به پنج انتقادی که بیشتر مورد توجه جامعه آماری قرار گرفته نیز پرداخته شده است.انتقادهای مطرح شده به ترتیب فراوانی عبارتند از: تاخیر و تحویل پلاک و مدارک خودرو ۶/ ۱۲ درصد، عدم تناسب قیمت با کیفیت خودرو ۱/ ۱۰ درصد، کم بودن تنوع آپشن ۹/ ۹ درصد، ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل ۳/ ۷ درصد و تاخیر در تحویل خودرو ۷/ ۶ درصد.دو خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خرید که از خصوصیت‌های شاخص «هزینه و زمان صرف شده» در این مطالعه است، بیشترین نارضایتی را در برداشته و در مجموع ۷/ ۲۲ درصد را به خود اختصاص داده است.
شرایط فروش خبر
تلگرام
عناوین دیگر
نظر شما
نام:
ایمیل:
* نظر:
موتورسیکلت
موتورسیکلت
چری آریزو6 در ایران رونمایی و قیمت گذاری شد
زیبا، لوکس، با کیفیت و بی رقیب

چری آریزو6 در ایران رونمایی و قیمت گذاری شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
آغاز تولید بیسو در خط تولید سیف خودرو + تصاویر + ویدیو
رونمایی از محصولی جدید در نمایشگاه شیراز 98

آغاز تولید بیسو در خط تولید سیف خودرو + تصاویر + ویدیو

نام خبرنگار: یحیی دادگر
بیسو با دو محصول در ایران استارت می زند+قیمت
با اولین بخشنامه پیش فروش از هفته آینده

بیسو با دو محصول در ایران استارت می زند+قیمت

نام خبرنگار: احمد بروغنی
تیگو 7 جدید با 18 تغییر پیش‌فروش می‌شود
با حضور خبرنگاران و مدیران چری معرفی شد

تیگو 7 جدید با 18 تغییر پیش‌فروش می‌شود

نام خبرنگار: آرش راهبر
«رهام» محصول جدید سایپا معرفی شد+مشخصات فنی
همزمان با هفدهمین نمایشگاه خودرو شیراز

«رهام» محصول جدید سایپا معرفی شد+مشخصات فنی

جی.ای.سی S7 سوغات پاییزی کرمان موتور
در راستای افزایش تنوع محصولات صورت گرفت

جی.ای.سی S7 سوغات پاییزی کرمان موتور

نام خبرنگار: یحیی دادگر
جشن باواریایی‌ها برای تولید اولین M5 + تصاویر
به مناسبت 35امین سالگرد تولید

جشن باواریایی‌ها برای تولید اولین M5 + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
مک‌لارن GT رونمایی شد + تصاویر
عملکردی مانند ابرخودروها و راحتی مشابه سدان‌های لوکس

مک‌لارن GT رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسخه جان کوپر ورک مینی کانتری من و کلابمن رونمایی شد + تصاویر
مجهز به قلب تپنده دو لیتری ب‌ام‌و

نسخه جان کوپر ورک مینی کانتری من و کلابمن رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
پورشه کاین اس کوپه معرفی شد + تصاویر
434 اسب‌بخار قدرت و 549 نیوتن‌متر گشتاور

پورشه کاین اس کوپه معرفی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسخه پلاگ این هیبریدی اوپل گرندلند ایکس معرفی شد + تصاویر
با 300 اسب‌بخار قدرت و 450 نیوتن‌متر گشتاور

نسخه پلاگ این هیبریدی اوپل گرندلند ایکس معرفی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
نسخه فیس لیفت سوبارو لوورگ STI رونمایی شد + تصاویر
استیشنی اسپرت با دو پیشرانه 170 و 300 اسب‌بخاری

نسخه فیس لیفت سوبارو لوورگ STI رونمایی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
شورولت کامارو فیس لیفت 2020 معرفی شد + تصاویر
بهبود طراحی ظاهری برای جلب رضایت مشتریان گله‌مند

شورولت کامارو فیس لیفت 2020 معرفی شد + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
دل شیر، سرعت یوزپلنگ + تصاویر
گول ظاهر این کرولا را نخورید

دل شیر، سرعت یوزپلنگ + تصاویر

نام خبرنگار: امیرحسین پورسینا
همه چیز روی دور تند + تصاویر
آشنایی با یک فولکس واگن گلف خاص در تهران

همه چیز روی دور تند + تصاویر

نام خبرنگار: امیرحسین پورسینا
جادارتر، اسپرت‌تر و زیباتر + تصاویر
تست درایو هیوندای النترا 2019

جادارتر، اسپرت‌تر و زیباتر + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
جنگ چینی‌ها در خاک ایران
بررسی و مقایسه جک جی4 و بسترن بی30

جنگ چینی‌ها در خاک ایران

نام خبرنگار: یحیی دادگر
ماتِ مبهوت کننده
ساعاتی با مرسدس CLS منحصر به فرد پایتخت ...

ماتِ مبهوت کننده

نام خبرنگار: امیرحسین پورسینا
من هوندا آکورد هستم!
یادآوری خاطرات خوب با یک خودرو عالی از دهه 1990

من هوندا آکورد هستم!

نام خبرنگار: امیرحسین پورسینا
یک روز پرفشار المپیکی
اولین تست چری آریزو 6 در پیست آزادی برگزار شد

یک روز پرفشار المپیکی

نام خبرنگار: آرش راهبر
مسابقه دور آمریکا با دوج دورانگو 797 اسب‌بخاری
مجهز به پیشرانه چلنجر هلکت Redeye

مسابقه دور آمریکا با دوج دورانگو 797 اسب‌بخاری

نام خبرنگار: یحیی دادگر
وقتی که ب‌ام‌و دست به مقایسه می‌زند
پیشرانه P48 DTM در ماه می رونمایی خواهد شد

وقتی که ب‌ام‌و دست به مقایسه می‌زند

نام خبرنگار: یحیی دادگر
آیا قوانین جدید به سلطه مرسدس پایان می‌دهد؟
پیش نمایشی به فصل جدید مسابقات فرمول 1

آیا قوانین جدید به سلطه مرسدس پایان می‌دهد؟

نام خبرنگار: وحید کامیاب
تکامل، از رنو 5 تا پورشه 718 + تصاویر
گفت‌گو با امیر ضیایی راننده قدیمی و قهرمان اتومبیلرانی

تکامل، از رنو 5 تا پورشه 718 + تصاویر

نام خبرنگار: آرش راهبر
واکنش پژو نسبت به رکوردشکنی فولکس واگن
آیا شیر فرانسوی به Pikes Peak می‌رود؟

واکنش پژو نسبت به رکوردشکنی فولکس واگن

نام خبرنگار: یحیی دادگر
وندال One با قلب تپنده هوندا سیویک R معرفی شد
خودرویی مسابقه‌ای و فوق سبک با 560 اسب‌بخار قدرت

وندال One با قلب تپنده هوندا سیویک R معرفی شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
حماسه 9 ثانیه! + ویدیو
رکورد مسابقات درگ 400 متر ایران شکسته شد

حماسه 9 ثانیه! + ویدیو

نام خبرنگار: تحریریه خودرونویس
تبدیل هوندا Amaze به نیسان IDx نیسمو مفهومی! + تصاویر
جادوی شرکت هندی EMT

تبدیل هوندا Amaze به نیسان IDx نیسمو مفهومی! + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تیونینگ فورد ترانزیت کانکت توسط MS-RT
نصب بادی کیت جدید و رها کردن پیشرانه بدون کوچکترین تغییر

تیونینگ فورد ترانزیت کانکت توسط MS-RT

نام خبرنگار: یحیی دادگر
با لوکس‌ترین تانک دنیا آشنا شوید + تصاویر
یک ایده و یک دنیا چالش

با لوکس‌ترین تانک دنیا آشنا شوید + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تولید ب‌ام‌و 2002 با قدرت 803 اسب‌بخار کلید خورد
مجهز به قلب تپنده 10 سیلندر

تولید ب‌ام‌و 2002 با قدرت 803 اسب‌بخار کلید خورد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
تیونینگ خوش صداترین ابرخودروی دنیا توسط گمبالا
افزایش قدرت سوپراسپرت 13 ساله پورشه

تیونینگ خوش صداترین ابرخودروی دنیا توسط گمبالا

نام خبرنگار: یحیی دادگر
هوراکان پرفورمانته با کفش‌های ADV.1 + تصاویر
آرایشی تازه برای گاو خشمگین

هوراکان پرفورمانته با کفش‌های ADV.1 + تصاویر

نام خبرنگار: یحیی دادگر
رندر نسخه تیونینگ شده ب‌ام‌و Z4 منتشر شد
توسط منهارت صورت گرفت

رندر نسخه تیونینگ شده ب‌ام‌و Z4 منتشر شد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
غول شش چرخ 10 سیلندر آمریکایی
کانسپت‌هایی که فراموش کردیم(15): دوج رم T-Rex 6x6

غول شش چرخ 10 سیلندر آمریکایی

نام خبرنگار: یحیی دادگر
رودستری که ایده تولید اس2000 را کلید زد
کانسپت هایی که فراموش کردیم (14): هوندا اس اس ام

رودستری که ایده تولید اس2000 را کلید زد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
ال-دورادو
کلاسیک‌هایی با آپشن‌های فراتر از زمان

ال-دورادو

نام خبرنگار: حمیدرضاباب‌الحوائجی
سدانی که دوست داشت کراس‌اوور باشد
کانسپت هایی که فراموش کردیم (13): بیوک سیگنیا

سدانی که دوست داشت کراس‌اوور باشد

نام خبرنگار: یحیی دادگر
وقتی پینین‌فارینا پیشنهاد هنری فورد را رد کرد!
یک یادآوری تاریخی جالب

وقتی پینین‌فارینا پیشنهاد هنری فورد را رد کرد!

نام خبرنگار: مصطفی محدث
نام لوتوس الیز از کجا گرفته شده است؟
با ریشه اسم یک محصول آشنا شوید

نام لوتوس الیز از کجا گرفته شده است؟

نام خبرنگار: مصطفی محدث
موتور وسط، چهار توربو و دوازده سیلندر!
کانسپت‌هایی که فراموش کردیم (11): کرایسلر می فور-توئلو

موتور وسط، چهار توربو و دوازده سیلندر!

نام خبرنگار: مصطفی محدث
موتورسیکلت
موتورسیکلت
موتورسیکلت